🇲🇬 Développer et fidéliser une communauté

Deuxième effet d’une bonne communication : le développement et la fidélisation d’une communauté. Si auparavant, la communication et le marketing d’une entreprise passaient principalement par la publicité, aujourd’hui, le client est remis au centre. Une communauté fidèle est alors synonyme d’une marque qui réussit sur son marché. 

Que veut dire fidéliser une communauté ? 

Fidéliser des clients, c’est les faire adhérer aux valeurs de la marque et les faire revenir acheter chez elle.  

Comme en amour, la fidélité d’une clientèle à une marque repose sur des bases solides, du respect et de la compréhension mutuels. Il ne suffit pas de mettre en place un programme de fidélité et d’offrir des bons de réduction à ses clients. Il faut créer une vraie relation entre la marque et ses consommateurs. 

La fidélité ne s’achète pas. Elle se gagne grâce à la communication.

Quels sont les avantages à développer une communauté ? 

Développer une communauté permet d’abord de favoriser les échanges entre clients et marque. 

Prenons l’exemple d’Innocent. La marque est très présente sur les réseaux sociaux et elle incite constamment ses clients et prospects à participer, donner leur avis, jouer, partager… En donnant l’opportunité à leurs clients de s’exprimer, ils en font plus que de simples acheteurs, ils deviennent partie intégrante de la marque. 

Ils deviennent ses ambassadeurs, ses porte-drapeaux, prêts à défendre la marque et ses idées, améliorant de fait l’image de marque et la notoriété de l’entreprise. L’image de marque ou branding, c’est la perception qu’ont les consommateurs d’une entreprise. Écoresponsable, vieillotte, haut de gamme, fiable… Un bon branding favorise la préférence de marque : un consommateur optera pour cette entreprise lorsqu’il sera confronté à un choix. Une image de marque positive influence donc directement les ventes et le chiffre d’affaires de la société.  

Les clients se sentent non seulement précieux et utiles lorsqu’on leur demande leur avis, mais il y a aussi un avantage commercial indéniable au développement d’une communauté : l’amélioration continue des produits et services de l’entreprise en tenant compte des retours des clients.

Comment nourrit-on une communauté ? 

Développer et fidéliser une communauté est une démarche générale de communication. Le but est de créer un lien affectif entre l’entreprise et les clients. Le storytelling permet par exemple de renforcer l’attachement d’un consommateur à une marque en diffusant ses valeurs.  

Exit la communication descendante, on utilise des pratiques permettant une communication horizontale. Personne n’apprécie d’être ignoré. Ainsi, plus le client aura une voix au sein d’une entreprise et l’assurance que son avis est pris en compte, plus la marque aura une communauté performante.

Si la fidélité à la marque vient d’une communauté forte plutôt que du produit ou du service lui-même, une communauté doit être nourrie pour continuer d’exister.

Cela passe par la création d’un contenu à forte valeur ajoutée qui éduque, informe et divertit les clients afin de créer de la viralité et de développer un sentiment d’appartenance toujours plus fort à une communauté.  

La marque doit également se montrer toujours présente en répondant aux commentaires et aux avis, prendre en compte l’expérience utilisateur et s’adresser à la fois aux prospects et aux clients convaincus.